“您好，滨海热力，有什么可以帮您？”“不好意思让您久等了，供暖初期反映情况的居民较多，感谢您的理解！”“稍等，我先帮您记录一下，确认好后尽快回复您” ……进入供暖季以来，各换热站服务热线接听量激增，每一位接听热线的客服人员桌上至少有两部电话，单日接听用户电话达３００余个，她们都仿佛是上了弦的发条。尽管肩上的担子比以往更重了，但她们依然默默地坚守在工作岗位，用最朴实的工作状态传递着真情，用最真诚的服务传递着温暖。

    每年供暖初期，因用户拨打供暖服务热线过于集中，甚至有用户吐槽：“热力公司电话太难打，真怀疑是不是故意不接，将电话拿起来了？”实际上，每年一进入供暖季我们的客服热线２４小时保持畅通，客服人员一天要为近３００位用户答疑解惑、解决问题，常常累得肩颈酸疼、口干舌燥，甚至连喝水、上厕所这样的休息时间都没有，回到家都不愿意再说话。“您好，前两天你们晚上统一开阀的时候我出差了，才回来已经交了暖气费，能麻烦你们来开下阀吗？”接到登州花园的１号楼用户的电话后，我们的客服人员立刻查看开暖记录单，并告知该用户今天就会有工作人员联系其上门开阀，请家中留人。“为什么我们这个单元东户热，西户都不热？”１１月１１日上午一位小城怡景的用热户打进电话，言语里带着火气。了解到用户反映的情况，我们的客服员此刻更多了几分耐心：“我已将您反映的问题做好记录，尽快联系工作人员给您上门查看解决，具体时间会通知您，非常感谢您的理解和支持。”挂断电话，她加急反馈信息后，第一时间给予回复，做到“用户有所呼，客服有所应”。

    平凡中有奉献，寒冬里有温情。尽管客户服务工作千头万绪，但面对打来电话的市民，无论是咨询、投诉，还是谩骂，我们的客服人员对待用户始终保持热情耐心，柔声细语；部分用户会因家中暖气不热，报修结果不满意，不管不顾地将所有情绪都发泄在客服身上，这时我们的客服人员会耐心聆听，细致地进行解释，先让用户消平息怒气，再及时协调后续工作，直至用户的问题得到解决。已经做客服工作１０多年的吴洋给新员工传授经验时说的最多的就是“换位思考”：“用户有问题才会找到我们，我们就是为用户解决问题的，工作职责所在。我们从用户的内心出发，理解用户，自然而然就会耐心。用户都是很通情达理的，我们换位思考一下，就一切问题都解决了。”

    对每一位滨海热力人而言，保供热、暖民心是责任担当，更是心之所向。滨海热力供暖服务热线２４小时在线接听用户用暖诉求，充分做好公司与用热户的纽带工作，全体人员始终坚守岗位，严格按规范办理各项事务，用实际行动为用热户排忧解难，用真诚服务守护仙境温度。